Нові покоління споживачів постійно підвищують свої вимоги не тільки до вибраних продуктів, а й до обслуговування — як з боку продавця, так і компанії-виробника. Клієнтам потрібний швидкий зворотний зв'язок, послідовна взаємодія та найбільш зручний канал отримання підтримки. Тепер клієнтський сервіс впливає на лояльність до самого бренду.
Відповідно до нових очікувань ринку, компанії по всьому світу вже перебудовують свої підходи до бізнесу та обслуговуванню клієнтів. Прикладом цього є міжнародний бренд малої побутової техніки AENO, який представлений у більш ніж 20 країнах по всьому світу.
Продуктове портфоліо AENO включає очищувачі повітря, обігрівачі, парові швабри, вертикальні пилососи та роботи-пилососи, відпарювачі, блендери, духовки, чайники, електричні грилі, зубні щітки.
Ще до виходу на ринок у 2022 році, AENO поставив обслуговування клієнтів до своїх основних стратегічних завдань. Для цього бренд вивчив досвід конкурентів і визначив бенчмарки, щоб вибудувати власну систему KPI, яка перевершує рівень обслуговування в індустрії, та впровадити найкращі практики у своїй службі підтримки.
Чуйні та рішучі агенти підтримки
Команда підтримки клієнтів AENO приймає запити у ключових каналах зворотного зв'язку, зручних для клієнтів. Топ цифрових каналів виглядає так: найпопулярнішим виявляється вебчат, месенджери WhatsApp та Facebook, потім фідбек форма на сайті та електронна пошта. При цьому час відповіді на запит клієнта не перевищує 5 хвилин у вебчаті та месенджерах, 15 хвилин в електронній пошті та формі фідбека.
Для AENO важливо вирішувати питання клієнта тут і зараз, тому співробітники мають максимальні повноваження, щоб вирішити питання з одного контакту. 90% питань вирішуються на першій лінії підтримки без підключення технічних фахівців. Саме професійна та максимально залучена команда є головною ланкою у формуванні високого рівня позитивного клієнтського досвіду.
Вимірювання рівня задоволеності
Робота команди підтримки клієнтів AENO не закінчується після завершення комунікації з клієнтом. Бренд отримує зворотний зв'язок шляхом оцінки якості взаємодії. Розмови оцінюються за внутрішніми критеріями, що дозволяє бренду, одному з небагатьох на ринку, оцінювати рівень задоволеності споживачів. Нині цей показник перевищує 90%. Більш того, кожен клієнт, що оцінює якість взаємодії, отримує зворотний зв'язок від AENO.
Збір аналітики з усіх каналів в одних руках дозволяє бачити повну картину та виявляти ключові та пріоритетні показники для вдосконалення бізнес-процесу. Фактично вся компанія знаходиться у безперервному циклі покращень.
Назустріч споживачам
AENO вибудував весь сервіс клієнтів, визначивши клієнтоцентричність як одну з ключових цінностей. Показовим прикладом є організація роботи зі зверненнями з діагностики пристроїв, що стартувала в середині 2022 року. Клієнти можуть оформити кур'єрську доставку їхніх пристроїв до авторизованого сервісного центру прямо на сайті. Після цього компанія уважно вивчає претензію. Такий підхід дає змогу змінювати характеристики деяких товарів під потреби клієнтів.
Висновок
Спираючись на результати різних досліджень, AENO визначив клієнтський сервіс як одну із цінностей та одну з ключових переваг бренду. Непохитна націленість AENO на забезпечення виняткової якості обслуговування очевидна у всіх аспектах їхнього бізнесу, від розробки продукту до підтримки після покупки. AENO прагне перевершити очікування та побудувати міцні відносини зі споживачами.
«AENO завжди діє виходячи з інтересів та потреб клієнтів. Ми продовжуємо дотримуватися своєї головної стратегічної мети на ринку побутової техніки — збереження сервісної переваги», — прокоментувала Тетяна Домме, Customer care Director AENO.