Bütün diqqətlər müştəriyə yönəlir: AENO beynəlxalq brendi istifadəçi təcrübəsini dəyişməyə necə nail olur?
“Ağıllı” məişət texnikası üzrə beynəlxalq brend olan AENO bazara çıxdığı gündən etibarən reklamdan tutmuş istifadə ilə bağlı məsələlərə qədər bütün mərhələlərdə müştəri üçün rahat və asan anlaşılan qarşılıqlı əlaqəyə nail olmağı qarşısına məqsəd qoyub. Bu məqsədlə bir çox biznes prosesləri qurulub və təkmilləşdirilib.
“Şirkət brendimizlə qarşılıqlı əlaqənin hər bir mərhələsində müştərilərin gözləntilərini qarşılamağı özünə istiqamət kimi müəyyən etmişdir. Müştəri müraciətləri müxtəlif amillərin təsiri altında formalaşır. Ancaq müştərinin nə axtarmasından asılı olmayaraq, biz onun seçimini mümkün qədər asanlaşdırmağa çalışırıq: onlayn məlumat axtarışının asanlığı, satış məntəqəsində məsləhətlər və xidmət - hər şey brendin yüksək səviyyəli standartlarına cavab verməlidir”, - AENO-nun marketinq direktoru Natalya Qrişina deyir.
Smartizasiyanın təbliğatçısı
Alıcı üçün başa düşülən olmaq üçün, ilk növbədə, şirkət olaraq kim olduğumuzu və ümumiyyyətlə, hansı məqsədlə fəaliyyət göstərdiyimizi anlamalıyıq. Bir sıra strateji sessiyalar nəticəsində brendin missiyası, məqsədləri və dəyərləri dərk edilmiş və formalaşdırılmış, onun gələcək inkişaf istiqaməti müəyyən edilmişdir.
“Bizim missiyamız insanı gündəlik işlərdən azad etmək və onun evini azadlıq, təhlükəsizlik və sağlamlıq guşəsinə çevirməkdir. Rəqəmsal texnologiyaların inkişafı, cihazların məsafədən idarə edilməsinə tələbin artması və ev təsərrüfatlarının idarəetməsinin zəruri elementləri kimi səsli köməkçilər smart texnikalara keçidi stimullaşdırır. Müasir istifadəçilər bütün kateqoriyalar üzrə smartizasiya axtarışındadırlar. İrəli getmək və trend yaratmaq üçün qabaqlayıcı fəaliyyət göstərmək və gələcəyi bu gün əlçatan etmək prinsipləri rəhbər tutulmalıdır. İstehlakçı gözləntilərinin artması, həyat tərzində dəyişikliklər və tələbin dəyişməsi brendin daha da böyüməsinə və AENO-nun məhsul xəttinin daha da inkişaf etməsinə kömək edəcək”, - AENO-nun biznesin inkişafı üzrə direktoru Yelena Kroçak bildirib.
AENO-nun dizaynda mükəmməlliyə sarsılmaz sadiqliyi müasir evin estetikasına mükəmməl uyğunlaşan məhsulların yaradılmasında özünü göstərir. İsitmə sistemləri sahəsində inqilab etməyi qarşıya məqsəd qoyan brend 2022-ci ildə öz məhsulları sırasına “Premium Eco Smart Heater” texnikasını əlavə edib. Bu innovativ cihaz qabaqcıl infraqırmızı və konveksiya texnologiyalarını özündə birləşdirir. Qeyd edək ki, brendin unikal dizayna və innovasiyalara sadiqliyi diqqətdən kənarda qalmayıb. Belə ki, “Premium Eco Smart Heater” texnikası “İsitmə və kondisioner texnologiyaları” və “Ağıllı məhsul” nominasiyaları üzrə nüfuzlu “Red Dot” mükafatına layiq görülüb.
Bundan əlavə, istehlakçıların üstünlük verdiyi əlavə məqamlar da meydana gəlir. Buna misal olaraq, istehlakçıların şüurlu istehlak tendensiyasına və davamlı inkişaf konsepsiyasına sadiq olan brendlərə üstünlük verməsini göstərmək olar. Buna görə də, AENO kağız təlimatları azaldıb və onları rəqəmsal formata keçirib, həmçinin təkrar emal edilmiş qablaşdırma materiallarından təkrar istifadəyə imkan verən plastiksiz, ekoloji təmiz qablaşdırmadan istifadə edir.
İstehlakçıların xidmətində
AENO müştəriləyə diqqəti əsas dəyərlərdən biri kimi müəyyən edərək müştəri xidmətlərini qurmağa nail olmuşdur. Buna əyani nümunə kimi 2022-ci ilin ortalarından etibarən həyata keçirilən cihazların diaqnostikası üzrə müraciətlərlə işin təşkilini göstərmək olar. Müştərilər öz cihazlarının rəsmi xidmət mərkəzinə kuryerlə çatdırılmasını birbaşa internet saytı vasitəsilə təşkil edə bilərlər. Cihazda qüsur aşkar edilərsə, müştəriyə bununla bağlı akt təqdim edilir. Müştəri bu akt əsasında satış nöqtəsindən eyni cihazın yenisini sifariş etmək imkanı əldə edir. Bundan sonra şirkət müraciəti diqqətlə araşdırır. Bu yanaşma bəzi xüsusiyyətləri müştərilərin ehtiyaclarını uyğunlaşdırmağa kömək edib.
Texniki dəstək və zəmanət xidmətləri ilə yanaşı, AENO, həmçinin müxtəlif platformalarda məhsullar haqqında istehlakçıların rəylərinin və fikirlərinin monitorinqini həyata keçirən departament yaratmışdır. Bu məlumatların toplanması əsasında məhsulların mümkün təkmilləşdirilməsi aspektləri müəyyən edilir. Özünün məhsul xəttini inkişaf etdirmək və müştərilərin imkanlarını genişləndirməklə innovsiyalar tətbiq etmək üçün brendin komandası “social listening” vasitəsilə bu sahədəki meylləri və istehlakçıların aktual ehtiyaclarını öyrənir.
Bundan əlavə, müntəzəm olaraq aparılan müştəri sorğuları vasitəsilə NPS (Net Promoter Score) istehlakçı loyallığı indeksi və CSI (Customer Satisfaction Index) məhsul və xidmət məmnuniyyəti indeksi müəyyən edilir.
“Faktiki olaraq bu, artıq adi xidmət departamenti deyil, müştəri təcrübəsinin tamhüquqlu idarə olunmasıdır. Bütün kanallardan analitikanın bir əldə toplanması ümumi təsəvvür əldə etməyə və dəyişiklik üçün əsas və prioritet sahələri müəyyən etməyə imkan verir. Biz sadəcə rəyləri toplamırıq, bütün sorğuları təhlil edir və müştərilərimizin gözləntilərinə uyğun olaraq dəyişirik. Bu o deməkdir ki, biz təkcə qeyd olunan problemi həll etmirik, həm də arzuolunmaz təcrübənin formalaşmasının mənbəyini axtarır və onun səbəbini “müalicə” edirik. Şirkət faktiki olaraq davamlı təkmilləşmə dövründədir”,- AENO-nun müştəri xidmətləri üzrə direktoru Tatyana Domme deyib.
Yekun
İqtisadi vəziyyətin dəyişməsi yanaşmaya deyil, planlara dəyişiklik edir. Bütün diqqət müştəriyə yönəlir və məhz bu, brendin daim inkişaf etməsini təmin edir. Biznes proseslərinin bu yanaşma əsasında qurulması öz nəticəsini verdi: NPS-də artım, müraciətlərə baxılması prosesindən məmnunluğun artması və müştərilər arasında təkrar alışların payının artması. Bütün bunlar bizə seçilmiş yolun düzgünlüyünü bəyan etməyə və inkişaf üçün yeni üfüqlər tapmağa imkan verir.
Azərbaycanda AENO məhsullarını tərəfdaş mağazalardan əldə edə bilərsiniz: bakuelectronics.az, ispace.az.