Mezinárodní značka inteligentních domácích spotřebičů AENO si od svého vstupu na trh stanovila cíl dosáhnout pro zákazníka pohodlné a snadno srozumitelné interakce ve všech fázích, od reklamního sdělení až po instruktáže/návody. Za tímto účelem bylo implementováno a vylepšeno mnoho obchodních procesů.
„Společnost si nastavila kurz směrem ke splnění očekávání zákazníků v každé fázi interakce s naší značkou,“ říká Natalia Grishina, marketingová ředitelka AENO. „Požadavky zákazníků se tvoří v závislosti na různých faktorech. Bez ohledu na to, co zákazník hledá, se snažíme výběr co nejvíce usnadnit: poskytujeme jednoduchost online vyhledávání, kompetenci poradenství na prodejním místě, zpětnou vazbu a servis. Vše musí odpovídat nejvyšší úrovni standardů značky.“
Hlasatel smartizace
Abychom byli pro zákazníka srozumitelní, je nezbytně nutné porozumět tomu, kdo jsme a k čemu jsme v obecném smyslu předurčeni. Na základě série strategických sezení bylo pochopeno a formulováno poslání, cíle a hodnoty značky a bylo nastíněno směřování jejího dalšího rozvoje.
„Naším posláním je osvobodit člověka od rutiny a udělat z domova území svobody, bezpečí a zdraví. Rozvoj digitálních technologií, nárůst poptávky po zařízeních na dálkové ovládání a fakt, že jsou hlasoví asistenti nezbytnými prvky řízení domácnosti, stimuluje zavádění inteligentních technologií. Smartizace v každém smyslu tohoto slova je to, co moderní uživatel potřebuje. Myslet dopředu a zpřístupnit budoucnost již dnes je to, čím se musíte řídit, abyste se mohli posouvat vpřed a určovat trendy,“ komentuje Elena Krochak, Business Development Director ve společnosti AENO. Zvyšování očekávání spotřebitelů, změna životního stylu a poptávka budou dále pohánět růst značky a vývoj produktové řady.“
Společnost AENO se zabývá rovněž hloubkovým studiem zkušeností spotřebitelů s cílem přizpůsobit se změnám a vytvořit produkty, které zaručí, že produktová řada zůstane relevantní v měnícím se ekosystému.
Jsou odkrývány také další preference spotřebitelů, například trend uvědomělé spotřeby a preference značek oddaných konceptu udržitelného rozvoje. Společnost AENO zredukovala tištěné návody a digitalizovala je, používá 100% ekologické obaly bez plastů a poskytuje recyklované obalové materiály k opětovnému použití.
Cit pro spotřebitele
Společnost AENO uspořádala celý zákaznický servis, přičemž zaměření na zákazníka definovala jako jednu z klíčových hodnot. Názorným příkladem je organizace práce s požadavky na diagnostiku přístrojů zahájená v polovině roku 2022. Přímo na internetových stránkách mohou zákazníci online objednat doručení svých přístrojů do autorizovaného servisního střediska. Pokud je zjištěna závada, zákazník obdrží hlášení o závodě, s jehož pomocí si může na prodejním místě objednat stejný nový přístroj. Poté společnost pečlivě posoudí reklamaci. Tento přístup přispěl ke změně vlastností některých produktů tak, aby vyhovovaly potřebám zákazníků.
Kromě technické podpory a záručních služeb zřídila společnost AENO také oddělení, které sleduje spotřebitelské recenze a názory na produkty na různých stránkách. Na základě sběru dat jsou identifikovány aspekty možného zlepšení produktu. Díky Social Listeningu (monitoringu sociálních sítí) studuje tým značky trendy v oboru a aktuální potřeby spotřebitelů, aby mohl rozvíjet svou produktovou řadu a inovovat, zlepšovat zákaznickou zkušenost a rozšiřovat příležitosti.
Navíc jsou pravidelně prováděny zákaznické průzkumy, kde jsou definovány NPS (Net Promoter Score) a CSI (Customer Satisfaction Index).
„V dnešní době to již není o divizi služeb, ale o plnohodnotném řízení zákaznické zkušenosti. Shromažďování analytických dat ze všech zdrojů vám umožňuje vidět širší souvislosti a identifikovat klíčové a prioritní oblasti pro změny. Neshromažďujeme pouze zpětnou vazbu, ale analyzujeme všechny požadavky a měníme se v souladu s očekáváními našich zákazníků. Neřešíme pouze určitý problém, ale hledáme zdroj neshody a odstraňujeme základní příčinu. Ve skutečnosti je celá společnost v neustálém cyklu zlepšování,“ komentuje Tatyana Domme, Customer care Director ve společnosti AENO.
Závěr
Studie spotřebitelského chování a tržní trendy umožňují společnosti AENO upravit plány v reakci na ekonomické potřeby. Konkrétně v roce 2022 značka představila chytré topení AENO Premium Eco v reakci na poptávku trhu, která vznikla mimo jiné v souvislosti s energetickou krizí v Evropě. Toto chytré topení se skládá z kombinace infračervené a konvekční technologie. Spotřebitelům pomůže ušetřit až 50 % nákladů na elektřinu během celého topného období.
Změna ekonomické situace upravuje plány, ale ne přístup. Zákazník je vždy v centru pozornosti a je to právě zákazník, kdo značce pomáhá, aby se neustále rozvíjela. Dodržování tohoto přístupu při vývoji obchodních procesů přineslo výsledky: Růst NPS, zvýšení spokojenosti s procesem posuzování reklamací a žádostí, nárůst opakovaných nákupů mezi zákazníky. Všechny tyto věci nám umožňují jít správnou cestou a otevírat nové obzory růstu.