З моменту виходу на ринок міжнародний бренд розумної побутової техніки AENO поставив собі за мету забезпечити комфортну та зрозумілу для клієнта взаємодію на усіх етапах, від рекламного повідомлення до питань щодо використання. Для цього вибудовувалися і вдосконалювалися багато бізнес-процесів.
«Компанія взяла курс на задоволення очікувань клієнтів на кожному етапі взаємодії з нашим брендом, – розповідає Наталія Гришина, Marketing Director AENO. Запити покупців формуються під впливом різних факторів. Проте, незалежно від того, що шукає клієнт, ми прагнемо зробити його вибір максимально легким: через простоту пошуку інформації онлайн, компетентність консультації у точці продажів, через отримання зворотного зв'язку та сервіс – усе повинно відповідати високому рівню стандартів бренду».
Євангеліст смартизації
Для того, щоб бути зрозумілим покупцеві, необхідно, перш за все, розуміти всередині компанії, хто ми і для чого працюємо у широкому сенсі. За результатами низки стратегічних сесій було осмислено і сформульовано місію, цілі та цінності бренду, а також окреслено вектор його подальшого розвитку.
«Наша місія – звільнити людину від рутини та зробити дім територією свободи, безпеки та здоров'я. Розвиток цифрових технологій, підвищення попиту на дистанційне керування пристроями і голосові асистенти як необхідні елементи управління домашнім господарством стимулюють перехід на розумну техніку. Смартизація в усіх категоріях – це те, що необхідно сучасному користувачеві. Працювати на випередження, робити майбутнє доступним сьогодні – те, чим необхідно керуватися, щоб рухатися вперед і задавати тренди, – коментує Олена Крочак, Business Development Director AENO. Підвищення очікувань споживачів, зміни у способі життя та зміна попиту сприятимуть подальшому зростанню бренду та розвитку продуктової лінійки».
AENO також займається поглибленим вивченням споживчого досвіду, щоб адаптуватися до змін: створювати продукти, які допоможуть продуктовій лінійці залишатися актуальною в умовах мінливих екосистем.
Також виявляються і додаткові вподобання споживачів – наприклад, тенденція свідомого споживання і надання переваги брендам, прихильним до концепції сталого розвитку. AENO скоротив паперові інструкції та перевів їх у цифровий формат, а також використовує екоупаковку, яка зовсім не містить пластику, що дає змогу повторно використовувати перероблені пакувальні матеріали.
Назустріч споживачам
AENO вибудував увесь клієнтський сервіс, визначивши клієнтоорієнтованість як одну з ключових цінностей. Показовий приклад – організація роботи зі зверненнями про діагностику пристроїв, яка стартувала у середині 2022 року. Клієнти можуть оформити кур'єрську доставку свого пристрою в авторизований сервісний центр безпосередньо на сайті. Якщо у пристрої буде виявлено дефект, клієнт отримає акт, згідно з яким зможе замовити такий самий новий пристрій із точки продажу. Після цього компанія уважно вивчає претензію. Такий підхід сприяв зміні характеристик деяких товарів під потреби клієнтів.
Окрім служби технічної підтримки та гарантійного обслуговування, AENO також створив департамент, який займається моніторингом відгуків і думок споживачів про продукти на різних торгівельних майданчиках, на підставі збору яких здійснюється виявлення аспектів можливого вдосконалення продуктів. За допомогою social listening команда бренду вивчає тренди індустрії та актуальні потреби споживачів, щоб розвивати свою продуктову лінійку і впроваджувати інновації, розширюючи можливості клієнтів.
Додатково, регулярно проводяться опитування покупців, за якими визначається індекс споживчої лояльності NPS (Net Promoter Score) та індекс задоволеності продуктом і обслуговуванням CSI (Customer Satisfaction Index).
«Зараз це уже не сервісний підрозділ, а повноцінне управління клієнтським досвідом. Збір аналітики з усіх каналів в одних руках дає змогу бачити ширшу картину і виявляти ключові та пріоритетні для змін напрямки. Ми не просто збираємо відгуки, а аналізуємо абсолютно усі звернення та змінюємося відповідно до очікувань наших клієнтів. Тобто не лише вирішуємо конкретно заявлену проблему, а шукаємо джерело формування небажаного досвіду і усуваємо основну причину. Фактично уся компанія перебуває у безперервному циклі поліпшень», – коментує Тетяна Домме, Customer Care Director AENO.
Висновок
Дослідження споживчої поведінки і ринкових трендів дозволяють AENO коригувати плани, чутливо реагуючи на потреби економіки. Зокрема, у 2022 році, задовольняючи запит ринку, який з’явився у тому числі у зв'язку з виникненням енергетичної кризи в Європі, бренд запровадив у свій асортимент Premium ECO smart heater, у якому використовуються комбіновані інфрачервоні та конвекційні технології. Він допоможе споживачам заощадити до 50% витрат на електроенергію протягом усього опалювального сезону.
Зміна економічної ситуації коригує плани, але не підхід. Фокус на клієнта зберігається, і саме він допомагає бренду постійно розвиватися. Вибудовування бізнес-процесів із таким підходом дало свої результати: зростання NPS, зростання задоволеності процесом розгляду звернень, збільшення частки повторних покупок серед клієнтів. Усе це дає змогу констатувати правильність обраного шляху та знаходити нові напрямки розвитку.