Lai to panāktu, tika būvēti un pilnveidoti daudzi biznesa procesi.
“Uzņēmums uzņēma kursu uz atbilstību klientu gaidām katrā mijiedarbības posmā ar mūsu zīmolu,” - stāsta Natālija Grišina, Marketing Director AENO. - "Pircēju pieprasījumi veidojas dažādu faktoru ietekmē. Taču neatkarīgi no tā, ko klients meklē, mēs cenšamies padarīt viņa izvēli maksimāli vieglu: caur informācijas meklēšanas vienkāršību tiešsaistē, konsultācijas kompetenci pārdošanas punktā, caur atgriezeniskās saites saņemšanu un servisu – visam jāatbilst augstam zīmola standartu līmenim.”
Smartizācijas evaņģēlists
Lai kļūtu pircējam saprotami, vispirms ir jāsaprot pašā uzņēmuma iekšienē, kas mēs esam un priekš kā strādājam vispārīgākajā nozīmē. Stratēģisko sesiju sērijas rezultātā tika izprasti un formulēti zīmola misija, mērķi un vērtības, kā arī iezīmēts tā tālākās attīstības vektors.
“Mūsu misija ir atbrīvot cilvēku no rutīnas un māju padarīt par brīvības, drošības un veselības teritoriju. Digitālo tehnoloģiju attīstība, pieaugošais pieprasījums pēc ierīču attālinātās vadības, balss asistentiem kā nepieciešamiem mājsaimniecības vadības elementiem veicina pāreju uz viedajām tehnoloģijām. Smartizācija visās kategorijās ir tas, kas nepieciešams mūsdienu lietotājam. Būt proaktīvam, nākotni padarīt pieejamu jau šodien ir tas, pēc kā jāvadās, lai virzītos uz priekšu un noteiktu tendences, - komentē Jeļena Kročaka, Business Development Director AENO. - Patērētāju gaidu paaugstināšanās, dzīvesveida izmaiņas un mainīgais pieprasījums veicinās turpmāko zīmola un produktu līnijas attīstību.
AENO nodarbojas arī ar patērētāju pieredzes padziļinātu izpēti, lai pielāgotos izmaiņām: radītu produktus, kas produktu līnijai palīdzētu saglabāt aktualitāti mainīgo ekosistēmu apstākļos.
Tāpat tiek apzinātas arī patērētāju papildu vēlmes - piemēram, apzināta patēriņa tendence un priekšroka ilgtspējīgas attīstības koncepcijai piekritīgiem zīmoliem. AENO samazināja papīra instrukcijas un pārveidoja tās digitālā formātā, kā arī izmanto eko iepakojumu, kas ir pilnībā brīvs no plastmasas, kas ļauj atkārtoti pielietot pārstrādāto iepakojuma materiālu.
Patērētājiem pretī
AENO izveidoja visu klientu servisu, klientoricitāti nosakot kā vienu no galvenajām vērtībām. Paraugpiemērs – darba organizēšana ar iekārtu diagnostikas pieprasījumiem, kas startēja 2022. gada vidū. Klienti var noformēt viņu ierīces kurjerpiegādi autorizētā servisa centrā tieši mājas lapā. Un, ja ierīcei tiek atklāts defekts, klients saņem aktu, saskaņā ar kuru var pasūtīt tādu pašu jaunu ierīci no pārdošanas punkta. Pēc tam kompānija uzmanīgi pēta pretenziju. Šāda pieeja veicināja dažu preču īpašību maiņu, saskaņojot ar klientu vajadzībām.
Papildus tehniskā atbalsta un garantijas apkalpošanas dienestam AENO ir izveidojis arī departamentu, kas nodarbojas ar patērētāju atsauksmju un viedokļu par produktiem monitoringu dažādos laukumos, uz kuru vākšanas pamata tiek atklāti produktu iespējamās pilnveidošanas aspekti. Ar social listening palīdzību zīmola komanda pēta industrijas tendences un patērētāju aktuālās vajadzības, lai attīstītu savu produktu līniju un ieviestu inovācijas, tādējādi paplašinot klientu iespējas.
Papildus regulāri tiek veiktas pircēju aptaujas, kur tiek noteikts patēriņa lojalitātes indekss NPS (Net Promoter Score) un apmierinātības indekss ar produktu un CSI apkalpošanu (Customer Satisfaction Index).
“Šobrīd tā vairs nav servisa vienība, bet gan pilnvērtīga klientu pieredzes vadība. Apkopojot analīzi no visiem kanāliem vienās rokās, rodas iespēja redzēt lielāku ainu un noteikt galvenās un prioritārās izmaiņu jomas. Mēs ne tikai vācam atsauksmes, bet arī analizējam pilnīgi visus pieprasījumus un maināmies atbilstoši mūsu klientu gaidām. Proti, ne tikai risinām konkrētu pieteikto problēmu, bet meklējam nevēlamas pieredzes veidošanas avotu un ārstējam galveno cēloni. Faktiski viss uzņēmums atrodas nepārtrauktā uzlabojumu ciklā,” - komentē Tatjana Domme, Customer Care Director AENO.
Atzinums
Patērētāju uzvedības un tirgus tendenču izpēte ļauj AENO koriģēt plānus, jūtīgi reaģējot uz ekonomikas vajadzībām. Konkrēti 2022. gadā, apmierinot tirgus pieprasījumu, kas cita starpā radās saistībā ar enerģētikas krīzi Eiropā, zīmols savā sortimentā ieviesa Premium ECO smart heater, kurā tiek izmantotas kombinētas infrasarkanās un konvekcijas tehnoloģijas. Visas apkures sezonas laikā tas patērētājiem palīdzēs ietaupīt līdz pat 50% no elektroenerģijas izmaksām.
Ekonomiskās situācijas izmaiņas koriģē plānus, taču ne pieeju. Fokuss uz klientu saglabājas, un tieši tas zīmolam palīdz nemitīgi attīstīties. Biznesa procesu veidošana ar šādu pieeju ir devusi rezultātus: NPS pieaugums, apmierinātības ar pieteikumu izskatīšanas procesu pieaugums, atkārtoto pirkumu daļas palielināšanās klientu vidū. Tas viss ļauj konstatēt izvēlētā ceļa pareizību un rast jaunus izaugsmes apvāršņus.