Die Marktsättigung und der Trend zur Digitalisierung werden nicht nur die Form der Kundenbetreuung verändern - in naher Zukunft wird auch die Qualität der Kundeninteraktion eine entscheidende Rolle spielen.

„Markenbekanntheit, Ruf und Qualität waren schon immer von größter Bedeutung, aber der Markt ist so wankelmütig wie der Geschmack der Verbraucher. Der moderne Käufer ist nicht mehr nur auf der Suche nach dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis. Wichtiger ist für ihn der „Nachgeschmack“ seiner Interaktion mit der Marke. Eine solide Kundenservice-Strategie, die in der Lage ist, auch den anspruchsvollsten Kunden zufrieden zu stellen, spielt eine entscheidende Rolle bei der Markenentwicklung auf dem Markt“, kommentiert Elena Tokar, Marketingleiterin von Canyon Accessories.

Auf dem Weg zu einer neuen Generation von Verbrauchern
Das Team von Canyon, einer Marke für elektronisches Zubehör und intelligente Gadgets, betrachtet sein Zielpublikum – eine neue Generation von Verbrauchern – anhand von Vorlieben, die neue Verhaltensweisen bestimmen. Dieses Bewusstsein ist wichtig für die Gestaltung einer Kommunikation, die für den Verbraucher relevant ist, d. h. seinen Erwartungen entspricht.

Diese neue Generation von Verbrauchern bevorzugt Online-Kanäle: E-Mails, Webformulare auf der Website und Online-Chats. Kundendienste werden heute durch moderne Technologien verändert - maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz (KI) verändern nicht nur deren Arbeitsweise, sondern auch die Funktionen selbst.

Auf der anderen Seite betrachtet die Baby Boomer Generation künstliche Intelligenz (in Form von virtuellen Assistenten, die rund um die Uhr verschiedene Fragen beantworten) als Ersatz für den Menschen mit sehr viel Vorsicht. Die neue Generation von Verbrauchern sieht den Einsatz von künstlicher Intelligenz im Kundenservice dagegen aus einer optimistischeren Perspektive. Viele von ihnen sind der Meinung, dass künstliche Intelligenz den Support zu einer stärker personalisierten Dienstleistung machen wird. Seit der Einführung des virtuellen Assistenten bei Canyon ist der Anteil der Anfragen über Kanäle wie E-Mail und Feedback-Formular zurückgegangen. Mehr als 60 % der Nutzer haben begonnen, künstliche Intelligenz für Produktfragen zu nutzen.

Untersuchungen haben ergeben, dass fast 70 % der Kunden ihre Erwartungen daran knüpfen, dass die Mitarbeiter des Kundenservices ihnen bei einer Frage helfen und sie die Antwort nicht bei demselben Unternehmen, sondern über einen anderen Kanal suchen müssen. Dies bedeutet, dass Marken Kundendaten auf der Grundlage aller möglichen Aspekte der Interaktion verwalten müssen.

Die Einführung von Omnichannel-Plattformen ermöglicht es, Marketing und Kundendienst zu kombinieren. Die gesammelten Informationen werden analysiert und zur Erstellung eines vollständigen Kundenprofils verwendet, dem dann maßgeschneiderte Produkte und Lösungen angeboten werden. Canyon hat außerdem die Möglichkeit, Kundenanfragen in Online-Shops und sozialen Medien zu verfolgen, umgehend auf höhere Gewalt zu reagieren und Feedback zu analysieren.

Darüber hinaus ist „Self-Service“ für die jüngere Generation der bequemste Weg, um Unterstützung zu erhalten - sie suchen entweder über Suchmaschinen oder auf der Website der Marke nach Antworten auf ihre Fragen, bevor sie das Helpdesk um Rat fragen. Aus diesem Grund hat Canyon auf seiner Website ein Benutzerportal eingerichtet, das die FAQ, Garantiebestimmungen, Gerätetreiber, Handbücher, eine Karte des Service-Centers, sowie Compliance-Zertifikate enthält.

Von moderner Technologie zu Empathie
Canyon hat festgestellt, dass sich der Kundendienst der Marken in den letzten 15 Jahren von einem einfachen Callcenter zu einem einheitlichen Servicemodell entwickelt hat.

„Die digitale Technologie durchdringt zunehmend unser Leben. Es gibt einen wachsenden Anteil von Verbrauchern, die sich wohler fühlen, wenn sie in einem Support-Chat kommunizieren oder einem virtuellen Assistenten Fragen stellen können. Wir gehen auf ihre Wünsche ein, sprechen die gleiche Sprache wie sie und erreichen sie dort, wo sie sich am wohlsten fühlen. Die Kommunikationskanäle mit den Kunden entwickeln sich ständig weiter, aber die Hauptprioritäten unseres Kundendienstes bleiben unverändert: Aufmerksamkeit für jeden Kunden und das Bestreben, jedes Problem so schnell und vollständig wie möglich zu lösen“, kommentiert Tatiana Domme, Kundendienstdirektorin von Canyon Accessories.

Heute funktioniert der Support-Service nach einem Omnichannel-Modell – der Kunde kann das Kommunikationstool nutzen, das ihm am besten gefällt (E-Mail, Feedback-Formular, Chat auf der Website oder virtueller Assistent).

Internen Untersuchungen zufolge werden 99 % der Probleme sofort gelöst, ohne dass die Anfrage an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet wird. Laut CIS (Kundenzufriedenheitsindex) sind mehr als 95 % der Kunden mit der Qualität des Kundendienstes zufrieden.

Doch die Digitalisierung allein reicht nicht aus, sagt Tatiana Domme. Der menschliche Faktor bleibe ein wichtiges Element, und ohne qualifizierte Mitarbeiter werde die Integration von Technologie nicht erfolgreich sein. Die Unternehmenskultur spiegele sich direkt in der Form der Kommunikation wider.

„Ein zufriedener Kunde ist ebenso wichtig wie ein zufriedener Mitarbeiter. Diese Formel ist schon lange nicht mehr neu, aber sie funktioniert. Es ist nicht möglich, einen guten Zugang zu den Kunden aufzubauen, wenn die Mitarbeiter nicht über ein entsprechendes Umfeld verfügen. Dieser Rahmen gilt nicht nur für unseren Kundenservice, sondern für unsere gesamte Unternehmenskultur bei Canyon. Für uns ist Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Kundenengagement eine der höchsten Prioritäten im Unternehmen, und zwar auf strategischer Ebene. Aus diesem Grund wird der Dienstleistung ein hoher Stellenwert eingeräumt“.