Насиченість ринку та тренд на цифровізацію змінять не тільки формат клієнтських сервісів – у найближчому майбутньому якість взаємодії з клієнтами відіграватиме найважливішу роль.

Новий підхід у комунікації

Команда Canyon, бренд мобільних та ПК-аксесуарів, дивиться на свою цільову аудиторію – молоде покоління – через споживчі уподобання, які задають нові моделі поведінки. Усвідомлення цього є важливим для формування комунікації, яка буде релевантною для споживача – тобто відповідати його очікуванням.
Споживча поведінка відрізняється залежно від віку – так, представники молодого покоління віддають перевагу онлайн-каналам: електронній пошті, вебформам на сайті та онлайн-чатам. Наразі клієнтські сервіси трансформуються під впливом сучасних технологій – машинне навчання, штучний інтелект (AI) змінюють не лише принципи роботи, а й навіть самі функції.
Багато представників молодого покоління вважають, що AI перетворить підтримку на більш персоналізований сервіс. Після впровадження віртуального помічника Бориса в Canyon, частка звернень з таких каналів, як пошта, форма зворотного зв’язку, скоротилася. Більше 60% користувачів почали використовувати AI для вирішення питань щодо продукції.
Впровадження омніканальних платформ дозволяє об’єднувати маркетинг та клієнтські сервіси – накопичена інформація аналізується та використовується для створення повного профілю споживача, якому вже пропонують кастомізовані продукти та індивідуальні рішення. Canyon також має можливість відслідковувати запити клієнтів в онлайн-магазинах, соціальних мережах та оперативно реагувати на форс-мажори та аналізувати фідбек.

Від сучасних технологій до емпатії

У Canyon зазначають, що клієнтські сервіси брендів за останні 15 років трансформувалися від кол-центру до єдиної сервісної моделі.
«Цифрові технології дедалі активніше проникають у наше життя. Зростає частка споживачів, яким зручніше спілкуватися в чаті підтримки або поставити запитання віртуальному помічнику. Відповідаючи на їхні побажання, ми виходимо на зв’язок там, де їм більше подобається, і говоримо з ними однією мовою. Канали зв’язку з клієнтами постійно розвиваються, але основні пріоритети нашої служби підтримки залишаються незмінними: увага до кожного клієнта, прагнення максимально швидко та повно вирішити будь-яке питання», — коментує Customer Care Director Canyon Accessories Тетяна Домме.
Зараз служба підтримки працює за омніканальною моделлю — клієнт може користуватися тим засобом зв’язку, який йому більше подобається (електронна пошта, форма зворотного зв’язку, чат на сайті або віртуальний помічник).

За результатами внутрішніх досліджень, 99% питань вирішуються на першій лінії без передачі запиту іншому співробітнику. Згідно з оцінкою CIS (customer satisfaction index) понад 95% клієнтів задоволені якістю роботи служби підтримки.
Але однієї цифровізації мало, вважає Тетяна Домме. За її словами, людський фактор залишається важливим елементом, і без кваліфікованих співробітників інтеграція будь-яких технологій не буде успішною, а корпоративна культура безпосередньо відображається на форматі спілкування.
«Щасливий клієнт дорівнює щасливий співробітник. Ця формула давно не нова, але працює. Неможливо побудувати вдалий підхід до клієнтів, якщо при цьому співробітники не мають вибудуваної атмосфери. Цей базис стосується не лише нашої служби підтримки, але й усієї нашої корпоративної культури Canyon. Для нас лояльність клієнтів, їхній рівень задоволеності, залученості – це один із головних пріоритетів у компанії, на рівні стратегії. Тому сервісу приділяється велика увага».