Las empresas que exploran las características de consumo de la generación más joven saben que el mercado global va a ser cada vez más competitivo. En un futuro próximo, la saturación del mercado y la tendencia a la digitalización no solo cambiarán el formato de los servicios de atención al cliente, sino que también será crucial la calidad de las interacciones con los clientes.
"El conocimiento de la marca, la reputación y la calidad siempre han tenido una importancia capital, pero el mercado es tan variable como los gustos de los consumidores. El cliente de hoy ya no busca lo mejor en términos de relación calidad-precio. El 'sabor de boca' que deja la interacción con una marca es mucho más importante para él. Una estrategia de atención al cliente competente y capaz de satisfacer los deseos del consumidor más exigente desempeña un papel crucial en el desarrollo de la marca en el mercado", comenta Elena Tokar, directora de Marketing de Canyon Accessories.
Dejen paso a los jóvenes
El equipo de Canyon, una marca de accesorios electrónicos y gadgets inteligentes, observa a su público objetivo, que es la generación más joven, a través de las preferencias de consumo que marcan nuevas pautas de comportamiento. Reconocer esto es esencial para dar forma a una comunicación relevante para el consumidor de manera que satisfaga sus expectativas.
El comportamiento de los consumidores difiere según la edad. Por ejemplo, los más jóvenes prefieren medios digitales como el correo electrónico, los formularios web in situ y los chats en línea. La tecnología moderna transforma ahora los servicios de atención al cliente con el aprendizaje automático y la inteligencia artificial (IA), que cambian no solo la forma de trabajar, sino incluso las propias funciones.
Pero la generación del baby boom, en cambio, es muy cautelosa a la hora de percibir la inteligencia artificial (en forma de asistentes virtuales que responden a diversas preguntas las 24 horas del día) como un sustituto humano.
Mientras tanto, la generación más joven considera el uso de las aplicaciones de la IA en la atención al cliente desde una perspectiva más optimista. Muchos de ellos creen que la IA transformará la asistencia en un servicio más personalizado. Desde que se ha introducido el asistente virtual en Canyon, ha disminuido la proporción de consultas procedentes de fuentes como el correo o los formularios de opinión. Más del 60% de los usuarios han empezado a utilizar la IA para resolver problemas relacionados con los productos.
Según investigaciones, casi el 70% de los clientes basan sus expectativas en lo que el personal de soporte les ayudará a resolver el problema, y no tendrán que buscar ninguna respuesta contactando con la misma empresa, sino que la obtendrán por un canal diferente. Esto significa que las marcas necesitan administrar los datos de los clientes de todas las formas posibles.
Mediante la implantación de plataformas omnicanal, el marketing y los servicios de atención al cliente pueden combinarse de modo que la información acumulada pueda analizarse y utilizarse para crear un perfil completo del cliente, con el fin de ofrecerle productos y soluciones personalizados. Canyon también es capaz de hacer un seguimiento de las consultas de los clientes en las tiendas online, las redes sociales, y responder rápidamente a los casos urgentes y analizar los comentarios.
Además, el autoservicio es la forma más cómoda de asistencia para la generación más joven: buscan soluciones a sus consultas en los motores de búsqueda o en el sitio web de la marca antes de ponerse en contacto con el equipo de asistencia para pedir consejo. Por eso, Canyon ha creado un Portal del Usuario en su sitio web que contiene preguntas frecuentes, la política de garantía y un mapa de centros de servicio, controladores y manuales de los dispositivos, así como certificados de conformidad.
De las tecnologías modernas a la empatía
Canyon señala que los servicios de atención al cliente de las marcas se han transformado en los últimos 15 años, pasando de ser un simple centro de llamadas a convertirse en un modelo de servicio unificado.
"La tecnología digital penetra cada vez más en nuestras vidas. Constantemente aumenta el número de consumidores que se sienten cómodos comunicándose en un chat de asistencia o haciendo preguntas a un asistente virtual. En respuesta a sus deseos, detectamos sus preferencias y les hablamos en su mismo idioma. Los canales de comunicación con los clientes están en constante desarrollo, pero las principales prioridades de nuestro equipo de asistencia siguen siendo las mismas: la atención a cada cliente, esforzándonos por resolver cualquier problema de la forma más rápida y completa posible", comenta Tatiana Domme, Directora de Atención al Cliente de Canyon Accessories.
El equipo de asistencia trabaja ahora con un modelo omnicanal en el que los clientes pueden ponerse en contacto con nosotros de la forma que prefieran (correo electrónico, formulario de comentarios, chat en directo en el sitio web o asistente virtual). Las encuestas internas revelan que el 99% de los problemas se resuelven en la primera línea sin que haya que pasar la consulta a otro empleado. Según el CIS (índice de satisfacción del cliente), más del 95% de los clientes están satisfechos con el servicio de asistencia.
Sin embargo, la digitalización por sí sola no basta, afirma Tatiana Domme. El factor humano sigue siendo un elemento importante, según ella, y la integración de cualquier tecnología no tendrá éxito sin empleados cualificados, mientras que la cultura corporativa se refleja directamente en el formato de la comunicación.
"Un cliente contento equivale a un empleado contento. Esta fórmula a pesar de no ser nada nuevo sigue siendo válida. Es imposible desarrollar un buen enfoque hacia el cliente a menos que los empleados trabajen en buen ambiente. No se trata solo de nuestro equipo de asistencia, sino de toda la cultura corporativa de Canyon. Para nosotros, una de nuestras principales prioridades, a nivel estratégico, es la fidelidad del cliente, su nivel de satisfacción y compromiso. Por eso hacemos tanto hincapié en el servicio", concluye Tatiana Domme.